Salah satu kegiatan yang dilakukan dalam kerangka program USAID – Cegah tahap kedua periode tahun 2018 – 2019 ini adalah implementasi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang digunakan sebagai salah satu instrumen pemantauan kualitas layanan kesehatan di Kabupaten Jember. Pada tahun 2017, Survei Kepuasan Masyarakat BPJS PBI dilakukan di lima Kecamatan di Kabupaten Jember pada bulan Maret sampai Agustus 2017. Lima kecamatan ini meliputi Kecamatan Sumberbaru, Kecamatan Kencong, Kecamatan Ajung, Kecamatan Ledokombo dan Kecamatan Silo. Kegiatan ini dilakukan dengan melibatkan kelompok masyarakat dari lima kecamatan lokasi survei sebagai surveyor.
Hasil dari SKM tahun 2017 antara lain, dari sembilan aspek layanan kesehatan yang disurvey dalam SKM ini rata-rata tingkat kepuasan masyarakat ada dalam kisaran 75 – 80 % baik di level FKTP maupun FKTL. Jika menilik pada hasil tersebut maka Pemerintah Jember hanya memiliki pekerjaan rumah sebanyak 25 – 20 % layanan yang kurang memuaskan. Sedangkan 75 – 80 % layanan yang sudah baik tinggal dilanjutkan dan ditingkatkan untuk mencapai derajat kinerja layanan publik sektor kesehatan khususnya BPJS PBI yang lebih baik.
Pada tahun 2019, SKM dilaksanakan dengan mengambil fokus pada peningkatan mutu layanan kesehatan di FKTP di 10 puskesmas di Kabupaten Jember. Puskesmas tersebut adalah Puskesmas Sumberbaru, puskesmas Kencong, puskesmas Silo II, puskesmas Ledokombo, puskesmas Ajung, puskesmas Banjarsengon kec Patrang, puskesmas Nogosari kecamatan Rambipuji, Puskesmas Kasiyan Puger, puskesmas Wuluhan, dan puskesmas Mumbulsari. Survey ini dilakukan bekerjasama dengan Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Universitas Jember dan dilaksanakan pada bulan Mei 2019 kemudian dilakukan olah hasil pada bulan Juni sampai dengan Juli 2019.
Responden yang dilibatkan dalam survey ini sebanyak 376 orang, baik dari pengguna layanan dan pemberi layanan kesehatan, 79,5% responden berjenis kelamin perempuan dan 20.5% laki-laki. Responden dibawah usia 21 sebanyak 10,9%, usia 21-30 sebanyak 26,9%, usia 31-40 sebanyak 27,7%, dan yang paling banyak responden berusia 31-40 tahun dengan persentase sebesar 27,7%. Sedangkan usia 41-50 sebanyak 16,5% dan usia diatas 50 sebanyak 16,8%.
Dari sisi status perkawinan, 80,6% responden berstatus menikah, 7,2% belum menikah dan 5,9% pernah menikah. Dari sisi tingkat pendidikan, Responden yang tidak bersekolah sebanyak 7,29%, paling banyak responden berpendidikan terakhir Sekolah Dasar persentase nya sebesar 34%. Sedangkan lulusan SMP sebanyak 21,3%, lulusan SMA 25,5%, Diploma 1,9% dan lulusan sarjana sebanyak 4,5%.
Profil responden dilihat dari pekerjaan sehari-harinya terdiri dari 8 % PNS, 1,9 % pensiunan, 7,7% pegawai swasta, 0,3% pegawai BUMN, 19,14% wirausaha dan pelajar/Mahasiswa sebesar 0,8 %. Paling banyak responden menjawab tidak bekerja sebanyak 54,2% dan 13,6% jenis pekerjaan lainnya terdiri dari ibu rumah tangga, buruh tani, pekerja lepas dan berusia diatas 50 tahun. paling banyak responden merupakan pasien umum dengan persentase sebesar 43,6%.
Hasil yang didapatkan dari Survey Mutu Layanan Kesehatan di era JKN ini antara lain, dari aspek persyaratan 62,8% responden merasa persyaratan teknis dan administratif untuk mengakses pelayanan kesehatan di Kabupaten Jember sesuai dengan jenis pelayanan kesehatan yang didapatkan. Dari aspek sistem, mekanisme dan prosedur 54,8% responden merasa bahwa prosedur pelayanan di unit pelayanan kesehatan di Kabupaten Jember mudah dipahami.
Dari aspek waktu penyelesaian, 51,3% responden merasa bahwa unit kerja pelayanan bidang kesehatan cepat dalam memberikan pelayanan. Dari aspek tarif/biaya 58,7% responden menyatakan bahwa biaya/tarif atas pelayanan yang diterimanya murah. Dari aspek Produk Spesifikasi Jenis Layanan 62% responden merasa bahwa hasil pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan telah sesuai dengan standar pelayanan.
Kemudian, dari aspek Kompetensi Pelaksana, 53% responden merasa bahwa petugas pemberi layanan kompeten dalam memberikan pelayanan. Aspek Perilaku Pelaksana/keramahan Petugas menunjukkan 51% responden merasa bahwa petugas pemberi layanan menunjukkan perilaku sangat ramah dalam memberikan pelayanan. Dari aspek Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, menunjukkan sebanyak 65% merasa bahwa pengaduan pengguna layanan bidang kesehatan telah ada namun fungsinya kurang maksimal. Aspek Sarana dan Prasarana menunjukkkan 53,7% responden merasa bahwa sarana dan prasarana pada unit kerja pemberi layanan kesehatan telah tersedia dengan baik.
Rata-rata nilai kepuasan responden yang terbesar ada di aspek Perilaku pelaksana pemberi layanan kesehatan dengan skor 3,488. Hal ini menunjukkan adanya perubahan perilaku dari tenaga kesehatan maupun tenaga teknis di pemberi layanan yang lebih baik. Perubahan tersebut terlihat dari penilaian kriteria sangat puas di tahun 2018 dari 19% naik 32,5% menjadi 51,5% di tahun 2019.
Dari hasil perhitungan secara keseluruhan, maka nilai Indeks kepuasan Masyarakat mendapatkan hasil 84,0, yang berarti baik. Hal ini menunjukkan ada peningkatan signifikan dari tahun sebelumnya dimana nilai IKM layanan kesehatan di Kabupaten Jember tahun 2018 adalah Kategori KURANG BAIK (C) dengan nilai Skor : 76,13.
Melalui metode analisis IPA (Importance Performance Analysis) menunjukkan, harapan tertinggi dari pelayanan puskesmas di Kabupaten Jember adalah pada unsur sarana dan prasarana, sedangkan harapan terendah adalah pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur. Penilaian kepuasan tertinggi adalah pada unsur sarana dan prasarana, sedangkan kepuasan terendah adalah pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur.
Strategi tindak lanjut yang dapat direkomendasikan dalam upaya peningkatan mutu dan kinerja layanan Bidang Kesehatan Kabupaten Jember berdasarkan Diagram IPA antara lain :
- Waktu penyelesaian; Perilaku pelaksana; dan Sarana dan Prasarana.adalah unsur-unsur yang dianggap penting oleh responden dan performa unsur ini telah sesuai dengan harapan responden sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi (harapan dan kepuasan responden sama-sama tinggi). Unsur-unsur yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena unsur-unsur ini menjadikan unit layanan unggul di mata masyarakat.
- Unsur Persyaratan; Sistem, mekanisme dan prosedur; Produk spesifikasi jenis pelayanan; Kompetensi Pelaksana; dan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa (harapan dan kepuasan sama-sama rendah). Unsur-unsur ini dapat dipertimbangkan kembali untuk ditingkatkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan masyarakat sangat kecil.
- Biaya/tarif adalah unsur yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Kepuasan masyarakat cukup tinggi sementara harapan rendah, sehingga dapat disimpulkan unsur ini cukup melaksanakan performa yang sudah ada untuk efisiensi usaha. Hal ini bisa jadi sebagai akibat intervensi dari JKN terutama PBI dan kebijakan daerah untuk memberikan pelayanan dasar kesehatan secara gratis sehingga masyarakat tidak merasa terbebani dengan biaya kesehatan.
Intervensi Program USAID – CEGAH terhadap Survey Kepuasan Masyarakat ini mendapatkan apresiasi yang positif dari berbagai pihak, terutama dari provider pelayanan kesehatan, karena SKM merupakan syarat mutlak bagi peningkatan akreditasi lembaga mereka dan menjadi dasar untuk melakukan peningkatan kualitas layanan kesehatan.
“Saya berharap dalam SKM ini nanti data yang diperoleh adalah data valid, karena Dinas kesehatan sendiri juga tidak bisa memantau sejauh mana realitas yang ada dari hasil SKM yang dilakukan masing-masing puskesmas”, ungkap Dyah Kusworini, selaku plt Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jember pada saat SKM akan dilaksanakan.
Dyah juga mengapresiasi SKM yang dilakukan oleh masyarakat sipil. Karena, menurutnya, SKM ini berbeda dengan IKM yang biasanya dilakukan oleh internal jajajaran dinas kesehatan. Yang dilakukan oleh masyarakat dipandang lebih independen sehingga bisa lebih obyektif memotret kondisi layanan kesehatan yang diberikan. Ke depan, hasil dari SKM ini akan menjadi data dan informasi pembanding untuk melengkapi proses IKM yang telah dilakukan oleh Dinas Kesehatan dan Puskesmas.
Oleh: TSW & Kiki
Editor: AH