Apa Itu Pelayanan Publik?
Hampir setiap hari kita mengakses pelayanan baik berupa barang maupun jasa dari pemerintah maupun pihak ketiga (rekanan pemerintah) untuk pelayanan memenuhi kebutuhan kita. Pelayanan publik yang diakses pun bervariasi sesuai dengan kebutuhan yang dirasakan oleh masing-masing. Ada saatnya kita membutuhkan KTP, surat ijin, pelayanan kesehatan, pendidikan, pekerjaan dll.
Pelayanan Publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat yang berupa pepelayanan barang, pepelayanan jasa dan pepelayanan administrasi. Pelayanan publik diatur dalam UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik meliputi pendidikan, pengajaran, kesehatan, pekerjaan, usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata dan sektor strategis lainnya.
Pelayanan publik merupakan refleksi dari pelaksanaan peran negara melayani warga negara berdasarkan kontrak sosial (social contracts) pembentukan negara. Peran negara dalam pepelayanan publik tersebut dilaksanakan oleh suatu pemerintahan yang dijalankan oleh kekuatan politik yang berkuasa(the rulling party).
Pelayanan publik dari perspektif ekonomi didekati dengan mengacu kepada barang dan jasa publik (publik goods). Oleh karena kedudukannya itu, barang publik harus diproduksi secara efisien, efektif, transparan sehingga biaya dan tarifnya murah dan terjangkau oleh masyarakat dan cukup tersedia sehingga setiap orang dapat memperolehnya.
Untuk pepelayanan publik yang lebih baik, berbagai aturan dibuat oleh pemerintah dengan persetujuan DPR. Apabila terjadi pelanggaran maka penegak hukum dan perangkatnya sudah disiapkan. Berbagai standar pepelayanan minimum juga sudah dibuat. Prinsip transparansi dan akuntabilitas publik juga sudah menjadi dasar untuk mendorong pelayanan publik yang lebih baik.
Internalisasi pelayanan publik sudah ada dalam budaya masyarakat Indonesia. Sikap ramah, melayani sepenuh hati, rendah hati, sudah menyatu dengan kehidupan sehari-hari masyarakat. Mewujudkan sikap dan perilaku ini menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam memberikan pelayanan publik. Termasuk di dalamnya mengambil hak orang lain, mencuri (korup) dan menang sendiri, mendahulukan diri sendiri dan kelompok adalah sikap dan perilaku yang harus dihindari oleh pelayan publik.
Dewasa ini, masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat juga semakin berani dan kritis melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.
Kenapa Pelayanan Publik Penting?
Aparatur negara masih dihadapkan pada sistem manajemen pemerintahan yang belum efisien dan lemah. Layanan publik yang diberikan kepada masyarakat terlalu panjang dan kadang berbelit sehingga pengguna layanan sering berseloroh ‘kalau memang bisa diperpanjang prosedurnya mengapa diperpendek/dipangkas?, kalau memang bisa dipersulit, mengapa dipermudah?’
Berbagai pengaduan maupun keluhan disampaikan masyarakat baik melalui media massa maupun langsung kepada unit/kantor pelayanan. Kondisi ini merupakan salah satu indikasi bahwa sistem dan prosedur pelayanan masih belum berjalan dengan baik, pelayanan masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih ada praktek pungutan tidak resmi.
Kondisi ini berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan publik, terjadi berbagai praktek korupsi, kolusi dan nepotisme serta adanya inefisiensi dalam penyelenggaraan pemerintahan serta adanya sikap apatis (ogah-ogahan) dari masyarakat untuk mendapatkan layanan publik.
Oleh : Wasingatu Zakiyah dan Hernindya Wisnuadji (Buku Saku ‘Ketika Warga Mengawasi Negara’)